فيما شددت لائحة حماية حقوق المسافرين من تعثر الرحلات عبر الناقل الجوي، ومنح المتضررين التعويضات اللازمة وفق شروط اللائحة، وتغريم الناقل المخالف 50 ألف ريال، كشف استطلاع «عكاظ»، عدم رضا كثير من المسافرين في عدد من المدن السعودية حول تأخر رحلات الطيران عن موعدها الأصلي إلى ساعات طويلة، مطالبين في الوقت ذاته، بتطوير آليات التعامل مع المسافرين بجدية ومسؤولية من جانب مشرفي الرحلات وصالات المطار، وتقديم الخدمات في صالات المطار بشكل سريع ومهني، والرد على استفسارات المتعطلين بشكل مباشر، وانتهاء بالتعويضات العادلة التي لا يحصل عليها الكثيرون إلا بعد سلسلة طويلة من الإجراءات.

وأكد محامٍ لـ«عكاظ» أن المطالبات والتعويضات من حق المسافرين المتضررين، خصوصا إذا بلغ تأخير الرحلة عن موعدها الأصلي لمدة تزيد على 120 دقيقة، مشيراً إلى أن جهل البعض بحقوقهم النظامية يفوت عليهم آليات استرداد المبالغ والمطالبة بالتعويض نتيجة لتعطل رحلاتهم عن المغادرة سواء بالتأخير أو الإلغاء.

إرهاق وضيق وملل

تحدث مسافرون لـ«عكاظ» عن تعرضهم لمواقف عدة، تتعلق بتأخر الرحلات لساعات طويلة، مبدين استياءهم من تكرار مثل هذه المواقف داخل صالات الانتظار، دون مقابلة مسؤولي ومشرفي الرحلات للحديث عن أسباب تعثر الإقلاع في موعد الرحلة المحدد، إضافة إلى عدم الاهتمام بهم كمسافرين داخل الصالات من ناحية تقديم الوجبات والمشروبات كاعتذار على ذلك، واصفين رحلاتهم بـ«طاش ما طاش»، كونهم يتساءلون في كل مرة هل تقلع في موعدها أم لا؟

وتقول عواطف الغامدي لـ«عكاظ»: «قبل أسبوعين سافرت من الرياض إلى جدة، لكن الرحلة تأخرت عن موعد الإقلاع أكثر من ساعة، إضافة إلى أن حقائبي وصلت في طائرة أخرى، وتحدثت حينها عن تعويضات بسبب هذا الخلل، لكن دون رد، ولا نعلم كيف نحصل على حقوقنا بشكل سهل دون تعقيدات سواء عن طريق الاتصال الموحد أو الاتصال المباشر».

وتشير سعدية عبدالله إلى أنها تعرضت لتعطل رحلتها عن الإقلاع في موعدها المحدد، لنحو ساعتين، وهو ما فوت عليها مواعيد مهمة في مدينة الوصول، إضافة إلى أن مشرفي الصالات والرحلات لا نجد منهم أي مبرر أو اعتذار على التأخير، وهو أمر مزعج، ولا يعكس احترافية في التعامل مع الركاب والمسافرين.

ويؤكد أمجد الغامدي لـ«عكاظ»، أن الكثير من المسافرين يتواجدون منذ وقت مبكر بالمطار، في صالات المغادرة لساعات طويلة، خصوصا إذا كانت هناك أسر وأطفال وكبار سن بحاجة إلى رعاية، مطالباً بتحسين جودة خدمات المسافرين سواء داخل صالات المطار أو خلال تأخر الرحلات بشكل يتناسب مع حقوق المسافرين واحترامهم.

وترى سارة الدوسري وأصالة الزهراني، أنه على الرغم من وجود تقدم كبير في نوعية الخدمات داخل مطارات المملكة، إلا أن مشكلة تأخير الرحلات لا يزال عادة تتكرر في كثير من المطارات، ويكفي أن تزور صالات المطار وتسأل المسافرين عن موعد رحلاتهم، لتجدها متأخرة لأكثر من ساعة عن موعدها.

وشكت أم عبدالله في حديثها إلى «عكاظ»، عن تعرضها لموقف تسبب بعدم وصولها إلى حفلة زفاف شقيقتها، بعد أن تأخرت رحلتها عن الإقلاع لأكثر من 14 ساعة، وقالت: موقف لا أنساه كانت رحلتي من الدمام إلى جدة مقررة قبل موعد زفاف شقيقتي بعدة ساعات لعدم وجود حجوزات مبكرة، إلا أن رحلتي تأخرت عن الإقلاع لنحو 14 ساعة، حيث تم دمج رحلتين في طائرة واحدة، ما تسبب في ازدحام شديد وتأخير إضافي، ما زاد من معاناتنا هو أن التأخير لم يتم الإعلان عنه مسبقًا بشكل واضح، بل كانت الإعلانات تُبث كل ساعة بأن الرحلة ستقلع خلال ساعة، إلى أن مرّت 14 ساعة دون إقلاع، الأمر الذي حرمني في النهاية من حضور زفاف شقيقتي.

ويرى خالد الشيخ أن التأخيرات أصبحت جزءاً من التجربة المعتادة للمسافر لكنه يسلط الضوء على خطأ آخر وقع ضحيته، فقد كان يجلس عند البوابة المكتوبة على بطاقة الصعود الخاصة به، منتظرًا موعد الإقلاع، ليفاجأ لاحقًا بأن الطائرة أقلعت دون أي إعلان رسمي عن تغيير البوابة، ولم يُسمح له ولعدد من المسافرين الآخرين بالصعود، بينما تمكن البعض الآخر من اللحاق بالطائرة بالصدفة بعد أن سألوا عن التحديثات، معبرا عن استيائه الشديد من الإهمال وعدم المسؤولية التي لمسها من الموظفين في ذلك الوقت، حيث لم يكترثوا لمصير الركاب الذين لم يتم إعلامهم بالتغييرات.

وتجربة أخرى تعرضت لها شيماء مع أطفالها، إذ تقول: كانت رحلتي مقررة في السادسة مساء، لكني وجدت نفسي أنتظر لأكثر من 7 ساعات في صالة الانتظار بسبب تأخر موعد الإقلاع، من دون أي تحديثات مؤكدة على المواعيد الجديدة، ما وضعني وأطفالي في ساعات من الضيق والملل بسبب طول مدة الانتظار، خصوصا أنه لا يوجد مكان مناسب للانتظار الطويل ما تسبب بتعب وإرهاق كبير لنا وللأطفال، مطالبة بأنه يتوجب على الناقل الجوي إبلاغ المسافرين بشكل مبكر عن التأخير، حتى يتسنى لهم القرار باستكمال الرحلة أو إلغائها والبحث عن بديل.

تأثير سلبي

أوضحت الإعلامية عائشة المهنا لـ«عكاظ» أنها تواجه مشكلة مستمرة مع تأخير رحلات الطيران، إذ تسافر أسبوعيًا للدراسة وتعاني من تغيير مواعيد الرحلات بشكل متكرر، مشيرة إلى أنه رغم حجزها المسبق لرحلة في وقت محدد، فإنها تتلقى في بعض الأحيان إشعارًا بتأخير الرحلة، مما يؤثر بشكل مباشر على حياتها الدراسية، متسائلة هل لدى الإدارات المختصة في الناقل الجوي لتطوير الأداء تحسين تجربة المسافر أم لا؟

من جهته، أكد الإعلامي صالح محمد الشهري لـ«عكاظ»، أن تأخير رحلات الطيران أصبح مشكلة تؤرق العديد من المسافرين، وتأثيره السلبي على ارتباطاتهم العملية والشخصية، مضيفاً أنه رغم أن بعض التأخيرات قد تكون مبررة بأسباب جوية أو فنية، إلا أن تكرارها دون تعويض واضح، يثير الاستياء، مبيناً أن ما يزيد الإشكالية هو ضعف تفاعل بعض شركات الطيران مع شكاوى المسافرين وعدم الاهتمام بها، مما يجعل التجربة محبطة للغاية بالنسبة له كمُسافر.

ويتفق معه الإعلامي ماجد آل قليص، بأن مشكلة تأخير الرحلات أزمة تواجه الكثير من المسافرين، وقال لـ«عكاظ»: إن مشكلة تأخير الرحلات مع مشاكل ارتفاع أسعار تذاكر الرحلات، يحد من قدرة الكثيرين على السفر لزيارة أسرهم أو لإنجاز أعمالهم.

من جانبه، يرى المستشار الإعلامي عبدالله سعيد الغامدي، أنه يشعر بالقلق دائما من تأخر الرحلات، ليجد نفسه في حالة انتظار وترقب، متلقيًا رسالة نصية تفيد بتأخير الرحلة وتغيير موعد الإقلاع، مضيفا في حديثه لـ«عكاظ»، أن كثرة تنقله بين بيشة والرياض لإنجاز أعماله ومراجعاته جعلته يعاني من تأثير التأخيرات المتكررة، التي غالبًا ما تؤدي إلى إرباك مواعيده أو تعطيلها. وقال الغامدي: «آخر هذه الحالات كانت الأحد 26 يناير، حيث كان من المفترض أن تقلع رحلته من بيشة إلى الرياض في التاسعة مساءً، إلا أنها لم تغادر مطار بيشة إلا 11 ليلًا، ووصلت إلى الرياض 12:30 بعد منتصف الليل».

وقالت الإعلامية ريم الشهراني لـ«عكاظ»، أن تكرار رحلاتها مع والدها -رحمه الله- إلى الرياض وجدة جعلها تلاحظ أن التنبيهات الصوتية او الشاشات تكون متعطلة في بعض الأحيان وغير لحظية، كذلك عدم النداء لبعض الرحلات والاكتفاء بتفويج الركاب سريعًا دون نداء ثانٍ وأخير، خلافاً إلى تغيير رقم البوابة أحيانًا دون إشعار مسبق، يزيد من معاناة المسافرين.

تأخير 120 دقيقة يلحقها التعويض

أوضح المحامي عبدالله محمد الكاسب،لـ«عكاظ» أن الناقل الجوي عليه مسؤولية الالتزام بجدول الرحلات المعلن عنها ما لم يكن التأخير يعود لأسباب الأمن والسلامة وفق تقارير معتمدة من قبل الهيئة العامة للطيران المدني.

وقال الكاسب: «بينت لائحة حماية حقوق المسافرين أنه في حال حدث تأخير في رحلات الطيران، أو تأخر موعد إقلاعها، يجب على المسافر أن يتقدم بشكوى لدى الناقل الجوي عبر الاتصال به أو زيارة موقعة الإلكتروني والتأكد من تقييد الشكوى والحصول على الرقم المرجعي الخاص بالشكوى».

وأضاف: «يحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بفسخ العقد في حال تأخرت الرحلة لمدة تزيد على 120 دقيقة، كما يحق له استرداد قيمة التذكرة دون خصم أي رسوم».

وزاد: «يجب تقديم الرعاية والمساندة للمسافرين في حالات تأخير الرحلات ويحتسب التعويض على أساس وقت وصول الرحلة الفعلي مقارنة بوقت الوصول المحدد في الحجز، وعند تأخير الرحلة لمدة 60 دقيقة يجب توفير المشروبات، وإذا تأخرت الرحلة 3 ساعات يجب تقديم وجبة مناسبة وملائمة للمسافر، وعند تأخير الرحلة لمدة 6 ساعات يتعين على الناقل الجوي توفير الإقامة والتنقلات المناسبة للمسافر».

وأشار المحامي الكاسب، إلى أنه في حال امتد تأخير الرحلة لأكثر من 5 ساعات يحق للمسافر اعتبار الرحلة ملغاة والحصول على قيمة التذكرة بالإضافة إلى تعويض يعادل 150%من خط السير غير المستخدم، كما أن التعويض المالي لا يعفي الناقل الجوي من الالتزام بتقديم الرعاية والمساندة.

ولفت، إلى أنه في حال تأخرت الرحلة على المدرج فيلتزم الناقل الجوي بتوفير التهوية المناسبة وتوفير الطعام والشراب وإتاحة الوصول إلى دورات المياه إذا كانت الطائرة مجهزة بذلك وتمكين المسافر بالاتصال بأشخاص خارج الطائرة، وفي حال تأخرت الرحلة على المدرج لمدة تصل إلى 3 ساعات يحق للمسافر فسخ التعاقد ومطالبة الناقل بمعاملة الرحلة بأنها ملغاة واسترداد رسوم التذكرة والتعويض.

حقوق وحماية للمسافر

وقال نائب رئيس الهيئة العامة للطيران المدني للجودة وتجربة المسافر المهندس عبدالعزيز عبدالله الدهمش في تصريحات صحفية سابقة: «أصبح المسافرون من وإلى المملكة يتمتعون بوسائل حماية غير مسبوقة، تضمن حقوقهم في مواجهة أي مشكلات تنتج عن تأخير أو إلغاء الرحلات، داعياً المسافرين لأهمية الاستفادة من حملة المسافر أولاً التي أطلقتها الهيئة ليتعرفوا على أحكام اللائحة كاملة وكيفية المطالبة بحقوقهم».

وأضاف المهندس الدهمش في تصريحاته المنشورة، أن «اللائحة الجديدة تعكس حرص الهيئة على الالتزام بشعار المسافر أولاً، من خلال توفير تجربة سفر آمنة وسلسة، وتقديم خدمات ذات معايير عالمية للمسافرين، فمن خلال هذه اللائحة نساهم في تحقيق مستهدفات الإستراتيجية الوطنية للطيران، والارتقاء بتجربة السفر في المملكة».

فسخ التعاقد مع الناقل

شددت لائحة حماية حقوق المسافرين، الناقل الجوي، بإبلاغ المسافر بتأخّر الرحلة وبحد أدنى 45 دقيقة قبل وقت المغادرة؛ على أن يُحدَّد في الإبلاغ الوقت الجديد للمغادرة، كما يلتزم الناقل الجوي بتحديث حالة الرحلة وأي تأخيرات إضافية كل 30 دقيقة، كما يُعاقَب الناقل الجوي بغرامة مالية لا تزيد على (50,000) ريال في مخالفة اللائحة.

وحظرت لائحة حماية حقوق المسافرين على الناقل الجوي تقديم الرحلات عن مواعيدها ما لم تقتضِ دواعي الأمن والسلامة ذلك، وفق تقارير مُعتمدة من الهيئة، كما يُخيَّر المسافر بين قبول الرحلة التي تم تقديمها أو الحصول على رحلةٍ بديلةٍ مناسبة له، كما يعامل الفارق الزمني بين الرحلة الأصليّة والرحلة البديلة التي قَبِل بها المسافر وفقاً لأحكام تأخير الرحلات الواردة في هذه اللائحة، كما يحق للمسافر فسخ التعاقد مع الناقل الجوي عند تقديم الرحلة عن موعدها، وتُعدُّ الرحلة في حكم المُلغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة، وتُطبَّقُ عليها أحكام التعويض.

كما يحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بفسخ التعاقد في حال تأخّر مغادرة الرحلة لمدة تزيد على ساعتين واسترداد كامل قيمة التذكرة فقط، دون خصم أي رسوم، وفي حال امتداد تأخير الرحلة لأكثر من خمس ساعات؛ يحق للمسافر اعتبار الرحلة ملغاة، والحصول على التعويض وفقاً لأحكام الإلغاء الواردة في هذه اللائحة.

واعتمدت اللائحة، استرداد قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يُعادل 50% من قيمة خط السير غير المستخدم إذا أَبلغ الناقل الجوي المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 60 يوماً إلى قبل 14 يوماً من وقت المغادرة.

ومنحت اللائحة استرداد قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يُعادل 75% من قيمة خط السير غير المستخدم إذا أَبلغ الناقل الجوي المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 14 يوماً إلى قبل 24 ساعة من وقت المغادرة واسترداد قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة، وتعويض المسافر بما يُعادل 150% من قيمة خط السير غير المستخدم إذا أَبلغ الناقل الجوي المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 24 ساعة إلى حين وقت المغادرة.

مشكلة فنية خارج الخدمة

تحدثت «عكاظ» مع المتحدث باسم الخطوط السعودية عن نموذج لتأخير الرحلات، وتحديداً رحلة SV1049 الرياض – جدة، بتاريخ 27 يناير 2025م، لاستيضاح الأسباب التي يتكبدها المسافرون جراء تأخر إقلاع رحلاتهم لساعات طويلة، ووضعهم في مواقف صعبة من النواحي الطبية والاجتماعية والالتزامات الوظيفية وغيرها. وقال متحدث الخطوط السعودية المهندس عبدالله الشهراني لـ«عكاظ»: إن هذه الرحلة تأخرت عن موعد إقلاعها 4 ساعات ونصف الساعة، لعدة أسباب، : تم إبلاغنا من قبل إدارة الصيانة بأن الطائرة لديها مشكلة فنية وتعتبر خارج الخدمة، ولعدم توفر طائرة تستطيع نقل جميع الضيوف، تقرر إرسال طائرة B777 لخط السير (جدة - الرياض - FRY بدون ركاب)، وتفصيلياً تحدث الشهري عن الآلية التي تم التعامل مع هذه الرحلة على النحو التالي:

1. 17:00 بالتوقيت العالمي:

تم إبلاغنا من قبل إدارة الصيانة بأن الطائرة لديها مشكلة فنية وتعتبر خارج الخدمة.

2. 16:38 بالتوقيت العالمي:

ولعدم توفر طائرة تستطيع نقل جميع الضيوف تقرر إرسال طائرة B777 لخط السير (جدة - الرياض - FRY بدون ركاب).

3. 17:53 بالتوقيت العالمي:

تم تعيين الرحلة رقم SV9062 بالطائرة HZAK26 لخط السير (جدة - الرياض) بموعد إقلاع 19:15 بالتوقيت العالمي، وموعد وصول لمحطة الرياض 21:00 بالتوقيت العالمي.

4. 18:14 بالتوقيت العالمي:

تم تعيين الطائرة HZAK26 على رحلة السعودية SV1049، وتأخير موعد الإقلاع إلى الساعة 22:00 بالتوقيت العالمي، بتأخير قدره 4 ساعات.

5. 19:43 بالتوقيت العالمي:

غادرت الرحلة رقم SV9062 بتأخير 28 دقيقة.

6. 22:30 بالتوقيت العالمي:

غادرت الرحلة SV1049 بتأخير 4 ساعات و30 دقيقة.

وأشار متحدث الخطوط الجوية السعودية المهندس الشهري، إلى أن الإجراءات المتخذة تمثلت في قيام محطة الرياض بتشكيل فريق خاص للعناية بالضيوف، إضافة إلى تقديم الخدمات اللازمة للركاب، بما في ذلك متابعة المواصلين وتقديم الوجبات، وكذلك تعديل بطاقات الصعود بسبب تغيير رقم الرحلة إلى SV1049A لمغادرتها في اليوم التالي.